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关键词:沟通、附和、询问、夸奖、委托、鼓励、传达、批评

当生活和工作阅历越来越丰富,会发现身边存在很多沟通不畅导致效率不高或出现误会的情况,除了家庭长辈、组织领导,还有同事伙伴、甲方乙方、兄弟姐妹、同级亲朋好友等各种沟通与联系。

结合工作/生活经验阅历认真学习吉吉田幸弘【不懂得说话,怎么带团队】

沟通的目的

要知道沟通的目的,才能理解如何沟通才是好的沟通,及特殊情况采用特殊的沟通方式,如批评。

沟通的目的是:引导与推进事情顺利进行。

好的沟通与好的批评

  • 好的沟通

    对事不对人,目的明确且有效。

    汇联商

  • 好的批评

    站在对方的角度促使其改善的行为,而不是站在自己的角度进行泄愤。(人非圣贤,我们也常犯这个错误)

沟通7大沟通技巧

在不同场合可以使用到不同沟通技巧:附和、询问、夸奖、委托、鼓励、传达、批评。

1、附和

  • 目的

    给以对方安心感,促进对方继续发表意见。

  • 关键词

    促进、赞同、重复重点

  • 好的附和

    • 捧哏式营造畅谈氛围简短附和:对、恩、是的等,让对方觉得可以继续,但不宜频繁,避免产生不耐烦的效果
    • 恭维式促进谈话的附和:哦、是吧、原来如此、然后呢等,促进对方继续
    • 赞同式附和:不错、真好、真有趣等,肯定对方,激发对方畅所欲言的积极性
    • 慰问式附和:我理解你、确实不好处理、有点遗憾等,满足对方的宣泄,获得信赖,稳住沟通氛围
    • 肯定的方式承接相反的意见:这种情况也会有的、出乎我意料等,避免一口否决的用语,保持对方积极性
    • 重复式附和:把对方的核心内容重复一遍,让对方觉得你重视他的意见
  • 不好的附和

    • 是吗:常常具有反讽的味道,也就是持反对意见,也会让对方觉得我们轻视对方。
    • 早就说了、我早就知道了等:这种话相当于泼冷水,会对对方的积极性造成不好的影响,如果我们是为了炫耀自己,我们也要先肯定对方,在表达延伸自己知道的
    • 不可能、怎么会、绝对、虾扯蛋等:只顾自己没有顾及对方的全盘否定,伤人积极性,以后对方怎么会再愿意第一时间和我们沟通呢。最好先承接对方意见,再反驳。
    • 不过、反正、你看吧,我早说过了等:这些词往往带有消极的语气出现,传递了我们的消极态度,也打击对方的干劲
    • 啥?:这是严重不尊重对方的附和,如果我们想要对方重复一遍,可以清楚的说:刚才这边没听清,是否可以再复述一遍,或说得更详细些。
    • 要我说呢:不同意对方的意见,我们不一定要马上否决,还是要先承接对方的话,再表达自己的看法

2、询问

  • 目的

    自己能够有序的更进一步的理解对方的意见。

  • 关键词

    引导、范例、开放性提问、不全盘否定

  • 询问场景

    • 没听明白或对方表达混乱不得要领时,不急于打断甚至责怪对方,先确认我们的态度是否足够端正,提出是否可以复述,引导123有序发言,并深入询问部分细节。
    • 发言太冗长,抓不到重点和结论,可以通过5W2H引导对方发言
    • 告知坏消息时,先把对方的话听完,详细说详细听完
    • 引导对方表达信息,比如提供关键词或合适的词语,那个华为新出的那个OS,叫鸿蒙,采用的一个什么方式什么核的,可以实现很多物联网以后的很多功能。分布式,微内核。
    • 将谈话拉回主题,尽量不发散,协助对方临时整理或总结,或者推进对方话题
  • 5W2H

    • when,什么时候
    • who,谁
    • where,在哪里
    • what,做什么
    • why,为什么
    • how,如何做
    • how much,成本

如果是作为领导,领导的职责是激发下属的干劲,使其采取适当的行动,创造最大化的价值。

3、夸奖

  • 目的

    拉近双方的距离,让谈话更轻松,让对方更愿意分享表达意见

  • 关键词

    夸奖

  • 夸奖方式

    • 向年长者看齐。发现年长者的优点,主动表达向年长者优秀的一面学习。比如好想像你这样,要是我也能这样就好了等等,拉近我们的距离,让年长者愿意为你付出。
    • 给年轻人贴专家标签。对于年轻人,给他们贴褒义的稀有的专家标签,比如xxx专家、xxx高手等,可以很好的激励年轻人。
    • 间接三角式夸奖。通过A传递对我们对B的赞赏;通过我们传递A对B的赞赏。对B说:A跟我推荐你负责这块事务是最合适的;对A说:我们觉得B在xx方面很有研究,也做的很不错。这是很有说服力的夸奖方式,很容易凝聚人心。
    • 直接公共场合夸奖。在其他人面前夸奖对方。A是很优秀的研发,在xx方面很研究,大家如果有什么问题可以和他探讨,B很擅长xx方面,这方面的问题,大家可以参考B的以往设计方案等等。
    • “无意识"自言自语赞叹式夸奖。真厉害,不错,原来如此,我以前都不知道,一般可以在对方表达快结束时,我们私下“无意识”的自言自语的赞叹。对于上下级,上级更应该有承认下级的厉害之处,承认自己不知道,不要给自己加不必要的负担。

4、委托

  • 委托的目的

    一 是为了解决问题

    二 是为了当事人的成长

  • 关键词

    错误关键词:要求、安排

    正确关键词:请,帮忙、求、协助、负责人

  • 上级与下级

    委托也经常发生在职场的上下级。

    上下级大部分情况是信息不对称或者是职责范围不一样的岗位。当然也存在权力方面的上下级,毕竟部分权限是少数人掌握的。

    有些人是管理+计划式的上级,而有些人是技术+攻坚式的下级。在组织团队内,在职责上是平等的。

  • 怎么做才是好的委托

    好的委托产生荣誉感、责任感、主人翁。

    • 为什么需要现在做?
    • 为什么需要帮忙?
    • 强调”一起"!
    • 给出明确的指示或目标,交代清楚背景。
  • 不同人采取不同的委托方式

    • 对于追求升职发财者:协助承诺。
    • 对于回避风险者:协助降低风险及交代清楚。
    • 对于乐于挑战者:给予独一份、专研等自豪感、荣誉感式的标签。
    • 对于喜欢自由者:只要目标明确,关键一致,其余自由安排。
    • 受托人不自信时,询问不自信的地方,并引导落实计划安排;
    • 受托人经常表现优异,委托时,表达出团队/我们需要你,不要让其觉得做的好是理所当然;
  • 对委托人的要求

    既然我们要委托他人,那我们作为委托人就要敢于面对失败,敢于承担责任,让受托人敢于挑战及快速成长。

5、鼓励

  • 目的

    • 有问题则了解、引导、推进;
    • 无问题则肯定、并进一步推进;
  • 关键词

    导师、教练、引导、推进、学习

  • 鼓励场景

    • 与对方一起承担外界或上级的否定。肯定部分、不全盘否定;引导并提供建议;
    • 以自己或其他失败事例安慰并鼓励因为失误而沮丧者。失误需要承担责任;讲过往,看淡过往,讲未来目标,看重未来;
    • 对于努力却失败者,肯定其过程,过去无法改变,试图着眼于未来;过程与结果,一码归一码;过程需要表扬仍需要表扬,结果需要承担责任就承担责任;
    • 对于说泄气话者,需要关注其背后的原因,倾听完泄气话后,再进行沟通;不直接拒之门外,强势反驳,会导致不再有坏消息知会的情况;
    • 对于高高在上且爱惜羽毛者,鼓励他是件昂贵的事。

6、传达

  • 目的

    上级的要求传递给下级,
    下级的诉求传递给上级,
    平级之间的信息相互传递,
    尽量让有必要的信息对称。
    
  • 关键词

    是否有帮助(引导、推进)

    对事不对人的态度(指导行为)

  • 传达技巧5W2H

    尽量通过5W2H将事情描述清楚:

    who、when、where、what、why,how、how much

    人物、时间、地点、做什么、为什么,如何做、多少钱(成本)

    问自己:要什么人在什么时候什么地点做什么,为什么这么做,怎么做,而这样做需要多少成本?

这里我们的传达和吉田幸弘的传达理解不大一样,吉田幸弘的传达:

1. 成绩差的人:先认可过程,再找原因,并进行改善方向引导
2. 成绩好的人:慰问、夸奖、鼓励
3. 努力但无果的人:了解过程,批评,跟进引导方向及方式
4. 进步缓慢的人:切忌不同人的比较,建议针对个人的过去与现在比较;部分认可,不肯全面肯定;
5. 新手或有欠缺者:指出努力方向,积极支持他人提案及方案设计
6. 缺乏魄力者:给与具体的指导,但需要成长
7. 经常延期者:了解原因,内因与外因(能力、计划、外部任务等),积极确认工作内容
8. 为了自己:激发关心团队,权力下放
9. “什么原因”代替“为什么”,对事的解决,而不是责问,责问于事无补,责问/惩罚的事情留给老板/人事/行政
10. 不能将任务落地者:强调“一起”,并协助落地

7、批评

批评一般是上级对下级的批评。

  • 意义

    批评最大的意义是促进与改善,提升个人,并提升团队

  • 批评方式

    • 三明治式的批评:边夸奖边批评。
    • 对于心怀抵触时:满足其被认可欲,让其有话语权;进而承接询问不同建议或意见。
    • 对于批评后仍无改变者:询问真正原因,是不知道如何改变?还是不想改变?还是知道但做不到?了解后引导、协助推进。
    • 对于抗打击差的人:不应该纵容,应该沟通引导教会提高抗压力及令其清楚批评的目的,促进个人与团队,且对事不对人。
    • 对于新手:强调“一起”,给与踏出去的勇气。
    • 对于推卸责任者:不赞同,不否定。
    • 发现批评过头:通过话题转移,进而衔接其他地方的夸奖,降温及转移情绪。
  • 批评不是目的

    辩证看待问题,总是有内因和外因,下级出现问题,上级也脱离不了责任。问题的产生应该优先引导促进解决,其次才是批评。

    批评是手段,不是目的,不是简单的泄愤,批评是为了促进个人改善,团队提升。

  • 好的批评

    站在对方的角度促使其改善的行为,而不是站在自己的角度进行泄愤。(人非圣贤,我们也常犯这个错误)


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