关键词：沟通、附和、询问、夸奖、委托、鼓励、传达、批评

当生活和工作阅历越来越丰富，会发现身边存在很多沟通不畅导致效率不高或出现误会的情况，除了家庭长辈、组织领导，还有同事伙伴、甲方乙方、兄弟姐妹、同级亲朋好友等各种沟通与联系。

结合工作/生活经验阅历认真学习吉田幸弘【不懂得说话，怎么带团队】

沟通的目的

要知道沟通的目的，才能理解如何沟通才是好的沟通，及特殊情况采用特殊的沟通方式，如批评。

沟通的目的是：引导与推进事情顺利进行。

好的沟通与好的批评

好的沟通

对事不对人，目的明确且有效。

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好的批评

站在对方的角度促使其改善的行为，而不是站在自己的角度进行泄愤。（人非圣贤，我们也常犯这个错误）

沟通7大沟通技巧

在不同场合可以使用到不同沟通技巧：附和、询问、夸奖、委托、鼓励、传达、批评。

1、附和

目的

给以对方安心感，促进对方继续发表意见。
关键词

促进、赞同、重复重点
好的附和
- 捧哏式营造畅谈氛围简短附和：对、恩、是的等，让对方觉得可以继续，但不宜频繁，避免产生不耐烦的效果
- 恭维式促进谈话的附和：哦、是吧、原来如此、然后呢等，促进对方继续
- 赞同式附和：不错、真好、真有趣等，肯定对方，激发对方畅所欲言的积极性
- 慰问式附和：我理解你、确实不好处理、有点遗憾等，满足对方的宣泄，获得信赖，稳住沟通氛围
- 肯定的方式承接相反的意见：这种情况也会有的、出乎我意料等，避免一口否决的用语，保持对方积极性
- 重复式附和：把对方的核心内容重复一遍，让对方觉得你重视他的意见
不好的附和
- 是吗：常常具有反讽的味道，也就是持反对意见，也会让对方觉得我们轻视对方。
- 早就说了、我早就知道了等：这种话相当于泼冷水，会对对方的积极性造成不好的影响，如果我们是为了炫耀自己，我们也要先肯定对方，在表达延伸自己知道的
- 不可能、怎么会、绝对、虾扯蛋等：只顾自己没有顾及对方的全盘否定，伤人积极性，以后对方怎么会再愿意第一时间和我们沟通呢。最好先承接对方意见，再反驳。
- 不过、反正、你看吧，我早说过了等：这些词往往带有消极的语气出现，传递了我们的消极态度，也打击对方的干劲
- 啥？：这是严重不尊重对方的附和，如果我们想要对方重复一遍，可以清楚的说：刚才这边没听清，是否可以再复述一遍，或说得更详细些。
- 要我说呢：不同意对方的意见，我们不一定要马上否决，还是要先承接对方的话，再表达自己的看法

2、询问

目的

自己能够有序的更进一步的理解对方的意见。
关键词

引导、范例、开放性提问、不全盘否定
询问场景
- 没听明白或对方表达混乱不得要领时，不急于打断甚至责怪对方，先确认我们的态度是否足够端正，提出是否可以复述，引导123有序发言，并深入询问部分细节。
- 发言太冗长，抓不到重点和结论，可以通过5W2H引导对方发言
- 告知坏消息时，先把对方的话听完，详细说详细听完
- 引导对方表达信息，比如提供关键词或合适的词语，那个华为新出的那个OS，叫鸿蒙，采用的一个什么方式什么核的，可以实现很多物联网以后的很多功能。分布式，微内核。
- 将谈话拉回主题，尽量不发散，协助对方临时整理或总结，或者推进对方话题
5W2H
- when，什么时候
- who，谁
- where，在哪里
- what，做什么
- why，为什么
- how，如何做
- how much，成本

如果是作为领导，领导的职责是激发下属的干劲，使其采取适当的行动，创造最大化的价值。

3、夸奖

目的

拉近双方的距离，让谈话更轻松，让对方更愿意分享表达意见
关键词

夸奖
夸奖方式
- 向年长者看齐。发现年长者的优点，主动表达向年长者优秀的一面学习。比如好想像你这样，要是我也能这样就好了等等，拉近我们的距离，让年长者愿意为你付出。
- 给年轻人贴专家标签。对于年轻人，给他们贴褒义的稀有的专家标签，比如xxx专家、xxx高手等，可以很好的激励年轻人。
- 间接三角式夸奖。通过A传递对我们对B的赞赏；通过我们传递A对B的赞赏。对B说：A跟我推荐你负责这块事务是最合适的；对A说：我们觉得B在xx方面很有研究，也做的很不错。这是很有说服力的夸奖方式，很容易凝聚人心。
- 直接公共场合夸奖。在其他人面前夸奖对方。A是很优秀的研发，在xx方面很研究，大家如果有什么问题可以和他探讨，B很擅长xx方面，这方面的问题，大家可以参考B的以往设计方案等等。
- “无意识"自言自语赞叹式夸奖。真厉害，不错，原来如此，我以前都不知道，一般可以在对方表达快结束时，我们私下“无意识”的自言自语的赞叹。对于上下级，上级更应该有承认下级的厉害之处，承认自己不知道，不要给自己加不必要的负担。

4、委托

委托的目的

一是为了解决问题

二是为了当事人的成长
关键词

错误关键词：要求、安排

正确关键词：请，帮忙、求、协助、负责人
上级与下级

委托也经常发生在职场的上下级。

上下级大部分情况是信息不对称或者是职责范围不一样的岗位。当然也存在权力方面的上下级，毕竟部分权限是少数人掌握的。

有些人是管理+计划式的上级，而有些人是技术+攻坚式的下级。在组织团队内，在职责上是平等的。
怎么做才是好的委托

好的委托产生荣誉感、责任感、主人翁。
- 为什么需要现在做？
- 为什么需要你帮忙？
- 强调”一起"！
- 给出明确的指示或目标，交代清楚背景。
不同人采取不同的委托方式
- 对于追求升职发财者：协助承诺。
- 对于回避风险者：协助降低风险及交代清楚。
- 对于乐于挑战者：给予独一份、专研等自豪感、荣誉感式的标签。
- 对于喜欢自由者：只要目标明确，关键一致，其余自由安排。
- 受托人不自信时，询问不自信的地方，并引导落实计划安排；
- 受托人经常表现优异，委托时，表达出团队/我们需要你，不要让其觉得做的好是理所当然；
对委托人的要求

既然我们要委托他人，那我们作为委托人就要敢于面对失败，敢于承担责任，让受托人敢于挑战及快速成长。

5、鼓励

目的
- 有问题则了解、引导、推进；
- 无问题则肯定、并进一步推进；
关键词

导师、教练、引导、推进、学习
鼓励场景
- 与对方一起承担外界或上级的否定。肯定部分、不全盘否定；引导并提供建议；
- 以自己或其他失败事例安慰并鼓励因为失误而沮丧者。失误需要承担责任；讲过往，看淡过往，讲未来目标，看重未来；
- 对于努力却失败者，肯定其过程，过去无法改变，试图着眼于未来；过程与结果，一码归一码；过程需要表扬仍需要表扬，结果需要承担责任就承担责任；
- 对于说泄气话者，需要关注其背后的原因，倾听完泄气话后，再进行沟通；不直接拒之门外，强势反驳，会导致不再有坏消息知会的情况；
- 对于高高在上且爱惜羽毛者，鼓励他是件昂贵的事。

6、传达

目的

上级的要求传递给下级，
下级的诉求传递给上级，
平级之间的信息相互传递，
尽量让有必要的信息对称。

关键词

是否有帮助（引导、推进）

对事不对人的态度（指导行为）
传达技巧5W2H

尽量通过5W2H将事情描述清楚:

who、when、where、what、why，how、how much

人物、时间、地点、做什么、为什么，如何做、多少钱（成本）

问自己：要什么人在什么时候什么地点做什么，为什么这么做，怎么做，而这样做需要多少成本？

这里我们的传达和吉田幸弘的传达理解不大一样，吉田幸弘的传达：

1. 成绩差的人：先认可过程，再找原因，并进行改善方向引导
2. 成绩好的人：慰问、夸奖、鼓励
3. 努力但无果的人：了解过程，批评，跟进引导方向及方式
4. 进步缓慢的人：切忌不同人的比较，建议针对个人的过去与现在比较；部分认可，不肯全面肯定；
5. 新手或有欠缺者：指出努力方向，积极支持他人提案及方案设计
6. 缺乏魄力者：给与具体的指导，但需要成长
7. 经常延期者：了解原因，内因与外因（能力、计划、外部任务等），积极确认工作内容
8. 为了自己：激发关心团队，权力下放
9. “什么原因”代替“为什么”，对事的解决，而不是责问，责问于事无补，责问/惩罚的事情留给老板/人事/行政
10. 不能将任务落地者：强调“一起”，并协助落地

7、批评

批评一般是上级对下级的批评。

意义

批评最大的意义是促进与改善，提升个人，并提升团队
批评方式
- 三明治式的批评：边夸奖边批评。
- 对于心怀抵触时：满足其被认可欲，让其有话语权；进而承接询问不同建议或意见。
- 对于批评后仍无改变者：询问真正原因，是不知道如何改变？还是不想改变？还是知道但做不到？了解后引导、协助推进。
- 对于抗打击差的人：不应该纵容，应该沟通引导教会提高抗压力及令其清楚批评的目的，促进个人与团队，且对事不对人。
- 对于新手：强调“一起”，给与踏出去的勇气。
- 对于推卸责任者：不赞同，不否定。
- 发现批评过头：通过话题转移，进而衔接其他地方的夸奖，降温及转移情绪。
批评不是目的

辩证看待问题，总是有内因和外因，下级出现问题，上级也脱离不了责任。问题的产生应该优先引导促进解决，其次才是批评。

批评是手段，不是目的，不是简单的泄愤，批评是为了促进个人改善，团队提升。
好的批评

站在对方的角度促使其改善的行为，而不是站在自己的角度进行泄愤。（人非圣贤，我们也常犯这个错误）

2018 tsingchan 整理

2020.12 tsingchan 二次整理

团队7大沟通技巧

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